客诉处理的注意事项

1. 客诉处理的注意事项

处理客户投诉的注意事项：

1、 介绍自己的名字，并表示乐意帮忙顾客。

讲解：跟客户接触时应先介绍自己的名字，并表示很愿意为你服务。

2、 尊称顾客的姓名。

讲解：应请问客户“贵姓”或“称呼”，在不知道客户的称呼时，应说“XX先生或XX小姐”。

3、 顾客激动的批评，是为了发泄其不满的情绪，这时你更要保持冷静，千万别把对方的批评当作对自己的攻击。

讲解：顾客越激动的批评或发泄，这时我们越需要冷静，不要在火上浇油，或认为是对自己的攻击。
4、留心聆听顾客不满的原因，并认同对方的感受，针对顾客的感受提出疑问。

讲解：认真听取客户为什么不满意，并表示有同感，提出自己的问题。如“为什么会这样”。

5 、给与回应以表示你能体会到对方的感受。

讲解：应该说我能体会到你的感受。
6 、重复或简述令顾客不满的原因，以表示你听明白对方的问题。

讲解：重复顾客不满的原因，让客户知道你已经听明白他所说的事情。

7、 先处理顾客的情绪和感受，可重新建立他对我公司的信心，并让对方冷静下来和你一同找出解决问题的办法。

讲解：应先让客户的情绪平静下来，为我们处理问题争取时间，重新建立他对我公司的信心。只有在对方冷静下来才能和你共同想办法一起解决问题。
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2. 如何处理客诉及其方法

法律分析：处理客诉时要掌握和客户的沟通技巧；掌握处理客诉和从根本上解决客诉问题的方法和步骤；客诉的概念；客户反馈与客诉的异同点； 了解不同内型客户的真正需求；举例讲解几种类型客户的沟通技巧。 处理客诉问题详细步骤和方法：客诉问题之处理小组人员的成立及内部团队研讨；处理此类客诉问题的短期对策及长期预防对策；教育训练的展开；效果维持和标准化。
法律依据：《中华人民共和国民法典》 第一千零一十条 违背他人意愿，以言语、文字、图像、肢体行为等方式对他人实施性骚扰的，受害人有权依法请求行为人承担民事责任。机关、企业、学校等单位应当采取合理的预防、受理投诉、调查处置等措施，防止和制止利用职权、从属关系等实施性骚扰。

3. 如何处理客诉

孙中敏老师的讲解非常透彻，他作为日立的副总，明确的告诉我们一个企业没有被投诉，是天真的梦想。所谓新经济，就是客户经济，在现在的客户经济中面对客户的投诉，服务是本，满意是金。重要的是如何处理好客户的投诉。客户的投诉分两种，一种是正当投诉，一种是非正当投诉。投诉如果处理不当，会引起客户的流失，客户经济的破馈；如果处理得当，是争取回头客的契机，也会发现更多的市场与商机。所以显得尤为重要。
在我们做手机天线的行业，在面临巨大竞争的同时，服务也同时面临着挑战，顾客不满意投诉的时候如果处理得当，就会得到一个客户群，在客户的反应堆里存在着企业的价值，也就为企业带来了更大的盈润商机。客户的投诉可以指出公司的缺点，是提供我们继续为他服务的机会，可以加强他成为公司的长期理性顾客，可以使公司产品更好的改进，可以提高处理投诉人员的能力。是一个企业自我完善与提升的一股有利源泉。
面对客诉，了解了客诉原因后要立即向客户表示道歉，不管这个问题是不是由我们自己引起的，都要向投诉的客户道歉。因为一般的顾客在这时候情绪很不稳，常有一些冲击力强或失实的言语，如果不加控制，就容易发生争吵，使客户的情绪进一步受到刺激，不利于问题的解决。当然在这时候我们需要安抚顾客的情绪，道歉的语言要诚恳，客户的怨气会因你的真诚面减弱。
面对客诉，需要找到解决问题的方法，而且要善用技巧，探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论我们自己是否有权决定，让客户随时清楚地了解进程。如果我们无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。如果有两种以上的解决问题的方法，选择其中的最佳解决办法，而且应该向客户解释清楚解决方案的优劣势，为客户提出建议。留下客户的联系方式，事后询问客户的满意度。定期向投诉客户发放调查表，了解他们更多的需求。
投诉的善后处理，最好能建立投诉资料库，把客户投诉的全过程记录下来，分析产生的原因和存在的问题，避免以后发生同类事情，或为今后的同类投诉创造解决问题的模板。
对于这次的培训受益非浅，身为客服人员，我们一定能发挥自身的培训优势来提高我们的工作质量，也提高公司整体的外在形象。

4. 如何处理客诉

需要注意的是，客户投诉的处理，是从售前就已经开始了的。一旦发生客诉，则一定要把它看成是与客户交流的良好机会。对投诉的处理一定要及时，这会让客户感到自己的问题得到了重视。
及时地到达问题现场和及时地给予回复，是解决客户投诉的第一步工作，也是能否成功解决客户投诉的关键。这个过程给客户的信号是：我的投诉得到了重视。切忌不要以为拖会解决问题。
以下五个步骤：
1. 控制个人情绪
当顾客进行投诉时，往往心情不好，失去理智，顾客的语言或者行为会让员工感受到攻击、不耐烦，从而被惹火或难过，容易产生冲动，失去理性，这样就使得事态发展更加复杂，企业服务和信誉严重受损。 大家可参考帮助平复情绪的一些小技巧：深唿吸，平复情绪。要注意唿气时千万不要大声叹气，避免给顾客不耐烦的感觉。集中在解决问题的方法，保持笑容及放慢说话速度
2.聆听顾客说话
为了管理好顾客的情绪，首先要意识到这些情绪是什么，他们为什么投诉。细心地聆听顾客愤怒的言辞，给顾客一个宣泄，辅以语言上的缓冲，为发生的事情致歉，声明想要提供帮助，表示出与顾客合作的态度。这既让顾客将愤怒一吐为快，使愤怒的程度有所减轻，也为自己稍后提出的解决方案做好准备。
3.建立双赢共鸣
对顾客的不满深表理解，这是化解怨气的有力武器。当顾客投诉时，他最希望自己的意见受到对方的尊重，自己能被别人理解。建立与顾客的共鸣就是要促使双方交流表达，达至双赢效果。在投诉处理中，有时一句体贴、温暖的对白，往往能起到化干戈为玉帛的作用。与顾客产生共鸣的塬则是真诚地理解顾客，而非同情。只有站在顾客的角度，想顾客之所想，急顾客之所急，才能与顾客形成共鸣。要站在顾客的立场想问题，学会换位思考：「如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎样呢?」
实现顾客共鸣的技巧有：
第一，重复内容，用自己的说话重述顾客难过的塬因，描述时并稍微夸大顾客的感受;第二，作出响应，把你从顾客所感受到的情绪说出来，模拟顾客的境地，换位思考，想象一下，我们的供货商以相同或类似的方式对待他们的顾客(我们)时，我们会作出怎样的反应。共鸣表达的最大挑战，是使顾客听起来感到真诚，表现出对顾客观点的理解，听起来才具感染力。
4.及时表示歉意
为使顾客的情绪更加平静，即使顾客是错的，但致歉总是对的，这是为顾客情绪上所受的伤害表示歉意。 道歉要有诚意，要发自内心地向顾客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否则就会让顾客觉得是心不在焉的敷衍，感到更加不满。
当道歉时，最惯常的说法是「很抱歉，但是……」，这个「但是」否定了前面说过的话，使道歉的效果大打折扣。最常见的例子是，当一家餐厅员工说：「很抱歉，但是我们太忙了!」，客人不会在乎「太忙」，反而认为这是在推卸责任。 为情况道歉，而不是去责备谁。即使在问题的对与错还不是很明确，需要进一步认定责任承担者时，也要首先向顾客表示歉意，但要注意，不要让顾客误以为公司已完全承认是自己的错误，我们只是为情况而致歉。例如可以用这样的对白： 「让你感到不方便，不好意思」 / 「给你添了麻烦，非常抱歉」。这样有助平息顾客的愤怒，又没有承担可导致顾客误解的具体责任。当是顾客出了错时，我们也不能去责备。要记住，当顾客做错时他们也是正确的，他们也许不对，但他们仍是顾客。
我们可能无法保证顾客在使用产品的过程中百分之百满意，但必须保证当顾客因不满而找上门时，在态度上总是能够百分百的满意!
　5.提出解决方案
对于顾客投诉，要迅速作出应对，要针对顾客所投诉的问题，提出应急方案;同时，提出杜绝类似事件的发生，或类似事件发生的处理方案，而不仅仅是解决了目前客户的投诉而草草了事。我们应该迅速就目前的具体问题，向顾客说明各种可行的解决办法，或者询问对方的想法，对问题解决的意见，为具体方案进行协商;然后确认方案，总结将要采取的各种行动，并重复顾客关切的问题，确认顾客已经理解，并向顾客承诺不会再有类似事件发生。
在检查顾客投诉的过程中，负责投诉处理的同事要记录好投诉过程的每一个细节，把顾客投诉的意见、处理过程及方法都在处理记录表上进行记录，深入分析顾客的想法，这样顾客也会有较为慎重的态度。而每一次的顾客投诉记录，企业都会存盘，以便日后查看，并定期检讨产生投诉意见的塬因，从而加以修改。为了防止此类事件的再度发生，研究是否需要进行改革，对服务程序或步骤要做哪些必要的改变，以提出预见性的解决方案。
顾客进行投诉是希望能继续光顾，同时对企业服务不满讯息的反馈，无疑也给企业提供了一次认识自身服务的不足和改善服务质量的机会。所以，员工都要真诚地对顾客表示感谢。因此，可以写一封致谢信，感谢顾客所指出的问题，并为防止以后类似事件的发生，企业所作出的努力和改进的办法向顾客说明，真诚地欢迎顾客再次光临或惠顾。
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5. 如何有效处理客诉

2、掌握和客户的沟通技巧；
3、掌握处理客诉和从根本上解决客诉问题的方法和步骤；
2.客诉的概念；
3.客户反馈与客诉的异同点； 第三章 与客户沟通技巧 1.了解不同内型客户的真正需求；
2.举例讲解几种类型客户的沟通技巧； 第四章 处理客诉问题详细步骤和方法 1.客诉问题之处理小组人员的成立及内部团队研讨；
2.客诉问题之处理的应急对策；
3.客诉问题原因分析；
4.处理此类客诉问题的短期对策及长期预防对策；
7.所拟定对策的追踪、验证和确认；
8.效果维持和标准化；
9.教育训练的展开；
2.客户满意度测量和监控。 落地保障 培训顾问针对企业诊断与培训目标，定制个性化课程方案； 培训顾问全程参与讲师沟通，根据培训受众和课程重点与讲师协调； （可选服务）课程摄制。光盘制作； （可选服务）课后辅导。课程两周后，咨询师培训辅导一次； （可选服务）长期顾问服务。月度企业调研，高层管理顾问； 课程预定

6. 如何处理客诉？

7. 如何处理客诉

一、如何处理客诉1、正确处理客诉方法：（1）快速反应：（2）热情接待；（3）表示愿意提供帮助；（4）引导客户思绪。（5）对消费者的诉求表示理解；（6）提出可能的解决方法；（7）注意处理投诉的效率。2、法律依据：《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十六条【投诉处理期限】消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者。第四十三条【销售者、服务者和展销会、租赁柜台的连带责任】消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。二、消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：1、与经营者协商和解；2、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；3、向有关行政部门投诉；4、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；5、向人民法院提起诉讼。

8. 如何处理客诉

法律分析：正确处理客诉方法：
一、快速反应：
顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理。
二、热情接待：
如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种，买家就会很失望，即使东西再好，他们也不会再来了。 
三、表示愿意提供帮助：
当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。
四、引导客户思绪：
我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒。
法律依据：《中华人民共和国消费者权益保护法》
第四十六条 消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者。
第四十七条 对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。